لا يوجد منتجات في السلة
مركز مساعدة الإرجاع والاستبدال
صفحة مساعدة شاملة توضّح للعميل القرار المناسب قبل التواصل: هل الحالة إرجاع؟ استبدال؟ نقص؟ تلف؟ منتج خاطئ؟ أو عيب مصنعي. تم إعدادها لتسهيل الخدمة، توثيق الطلبات، وحفظ حقوق العميل والمتجر بطريقة واضحة تناسب طبيعة منتجات العناية والجمال.
7 أيام للمنتج غير المفتوح
12 ساعة للنقص أو التلف الظاهر
مسار موثق للفحص
حماية الصحة والسلامة
ما الذي يساعدك هذا المركز على معرفته؟
بدل قراءة السياسة كاملة من البداية، اختر الحالة الأقرب لطلبك من البطاقات التالية، ثم اتبع المتطلبات الموضحة قبل التواصل مع خدمة العملاء.
- إذا كان المنتج غير مفتوح وترغب في إرجاعه، راجع شروط الإرجاع خلال 7 أيام.
- إذا وصل الطلب ناقصاً أو تالفاً أو خاطئاً، تواصل خلال 12 ساعة من وقت الاستلام وأرفق الصور المطلوبة.
- إذا ظهر عيب مصنعي أو مخالفة واضحة للوصف، تتم مراجعة الحالة وفق المستندات والأنظمة ذات العلاقة.
- منتجات العناية والجمال لا تقبل الإرجاع بعد الفتح أو الاستخدام حفاظاً على الصحة والسلامة، إلا عند ثبوت خطأ أو عيب أو مخالفة.
اختر حالتك بسرعة
هذه البطاقات تساعد العميل على معرفة المسار الصحيح قبل إرسال الطلب.
أريد إرجاع منتج غير مفتوح
مناسب للمنتج الجديد غير المستخدم وبحالته الأصلية خلال 7 أيام.
عرض الشروط
وصل منتج تالف أو مكسور
يتطلب صور المنتج والتغليف وملصق الشحن خلال 12 ساعة.
عرض المتطلبات
وصل منتج خاطئ أو ناقص
نراجع الطلب والفاتورة والصور لتحديد الإجراء المناسب.
عرض المتطلبات
يوجد عيب مصنعي
تتم المراجعة عند ثبوت الحالة وفق الصور والمستندات.
عرض المسار
أريد استبدال المنتج
يتم الاستبدال بعد قبول الحالة وتوفر المنتج البديل.
عرض التفاصيل
تم استخدام قسيمة أو نقاط
تتم تسوية الأثر المالي والمكافآت عند قبول الإرجاع.
عرض القاعدة
1. مبادئ السياسة ومعايير الامتثال
تعتمد هذه السياسة على الوضوح المسبق، توثيق الحالة، احترام حقوق العميل النظامية، وحماية سلامة منتجات العناية والتجميل بعد البيع. ويتم تطبيقها بما يوازن بين حق العميل في معالجة واضحة وحق المتجر في حماية المنتجات التي لا تكون قابلة لإعادة البيع بعد الفتح أو الاستخدام.
وضوح قبل الطلبعرض الشروط والمدد والحالات قبل الشراء.
توثيق الحالةالاعتماد على رقم الطلب والصور وبيانات الشحن.
سلامة المنتجاستثناء المنتجات المفتوحة التي تلامس الجسم.
حقوق نظاميةعدم المساس بحق العميل عند ثبوت العيب أو المخالفة.
قاعدة أساسية:
لا تُستخدم الاستثناءات الصحية أو شروط التغليف لمنع معالجة منتج معيب أو خاطئ أو مخالف للوصف متى ثبتت الحالة وفق المستندات والأنظمة ذات العلاقة.
2. مقدمة ونطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع الطلبات التي تتم عبر متجر ANOOS BEAUTY | أسرار الجمال. وتهدف إلى تنظيم الإرجاع والاستبدال بطريقة واضحة، مع مراعاة طبيعة منتجات العناية والتجميل التي لا تكون قابلة لإعادة البيع بعد فتحها أو استخدامها.
عند إتمام الطلب من المتجر، يقر العميل بالاطلاع على هذه السياسة وفهم شروطها، مع عدم الإخلال بأي حقوق مقررة بموجب الأنظمة ذات العلاقة في المملكة العربية السعودية.
تُقرأ هذه السياسة مع الشروط والأحكام، سياسة الشحن والتوصيل، سياسة الطلبات والدفع، سياسة الخصوصية، وصفحة تواصل معنا.
3. المدد الأساسية لتقديم الطلب
| الحالة | مدة التقديم | المتطلبات الأساسية |
|---|---|---|
| إرجاع أو استبدال منتج غير مفتوح بناءً على رغبة العميل | خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام | أن يكون المنتج غير مستخدم، غير مفتوح، وبحالته الأصلية مع كامل التغليف والملحقات والهدايا المرتبطة به متى وجدت. |
| نقص في الطلب | خلال 12 ساعة من وقت الاستلام | رقم الطلب، صورة التغليف، صورة محتويات الطلب، وملصق الشحن عند توفره. |
| تلف أو كسر عند الاستلام | خلال 12 ساعة من وقت الاستلام | صور واضحة للمنتج والتغليف الخارجي وملصق الشحن. |
| وصول منتج خاطئ | خلال 12 ساعة من وقت الاستلام | صورة المنتج المستلم، رقم الطلب، وصورة الفاتورة أو تفاصيل الطلب. |
| عيب مصنعي أو منتج مخالف للوصف | يُبلّغ عنه فور اكتشافه | رقم الطلب، صور توضح الحالة، وبيان موضع العيب أو المخالفة. |
الإبلاغ خلال 12 ساعة في حالات النقص أو التلف الظاهر أو المنتج الخاطئ يساعد في التحقق من الحالة ومراجعة شركة الشحن أو سجلات التجهيز. ولا يحد ذلك من حقوق العميل النظامية عند ثبوت وجود عيب أو مخالفة في المنتج.
4. الحالات التي تُقبل للمراجعة والمعالجة
يتم تقييم الطلب وفق حالة المنتج، وسبب الطلب، ومدى مطابقته لشروط هذه السياسة. وتشمل الحالات المقبولة للمراجعة والمعالجة:
- وصول منتج مختلف عن المنتج المسجل في الطلب أو الفاتورة.
- وصول المنتج تالفاً أو مكسوراً عند الاستلام بعد التحقق من الصور والحالة.
- وجود نقص واضح في المنتجات المستلمة مقارنة بتفاصيل الطلب.
- وجود عيب مصنعي واضح في المنتج بعد التحقق من الحالة.
- وصول منتج منتهي الصلاحية إذا كان تاريخ الصلاحية ظاهراً على العبوة.
- وصول منتج مخالف للوصف المنشور أو تفاصيل الطلب.
- رغبة العميل في إرجاع منتج غير مفتوح وغير مستخدم وبحالته الأصلية خلال المدة المحددة.
يحق للمتجر طلب معلومات أو صور إضافية للتحقق من الحالة قبل اعتماد الإرجاع أو الاستبدال.
5. المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاستبدال
حفاظاً على الصحة والسلامة وجودة المنتجات، لا يتم قبول الإرجاع أو الاستبدال في الحالات التالية، ما لم يثبت وجود خطأ من المتجر أو عيب مشمول بالأنظمة والسياسات المعتمدة:
- المنتجات المفتوحة أو المستخدمة أو التي ظهرت عليها آثار تجربة.
- المنتجات التي أزيل ختمها أو تغليفها الأصلي أو ملصقات الحماية الخاصة بها.
- منتجات التجميل والعناية التي تلامس البشرة أو الشعر أو الجسم مباشرة بعد فتحها.
- العطور، المكياج، منتجات العناية بالبشرة أو الشعر أو الجسم بعد فتحها أو كسر ختمها.
- المنتجات التي تعرضت لسوء التخزين أو الحرارة أو الرطوبة أو التلف بعد الاستلام.
- المنتجات المجهزة أو المخصصة بطلب خاص للعميل عند توفرها.
- بطاقات الهدايا أو الرصيد الإلكتروني أو القسائم عند توفيرها، باستثناء الحالات التي يثبت فيها وجود خطأ من المتجر.
- الحالات التي لا يتوفر فيها رقم الطلب أو الفاتورة أو إثبات الشراء.
لا يؤثر التخفيض أو العرض الترويجي على حقوق العميل النظامية المتعلقة بالمنتجات المعيبة أو المتضررة أو المخالفة للوصف.
6. قبل تقديم الطلب: جهّز هذه البيانات
تجهيز البيانات من البداية يختصر وقت المعالجة ويرفع دقة القرار.
رقم الطلبالرقم الموجود في رسالة تأكيد الطلب أو صفحة الحساب.
صور المنتجصورة واضحة للمنتج من أكثر من زاوية عند وجود تلف أو عيب.
صورة التغليفمطلوبة عند التلف أو النقص أو الاشتباه في ضرر أثناء الشحن.
ملصق الشحنيساعد في مطابقة الشحنة ومراجعة شركة الشحن عند الحاجة.
تفاصيل المشكلةشرح مختصر: منتج ناقص، خاطئ، تالف، مفتوح، أو عيب مصنعي.
بيانات التواصلرقم جوال صحيح واسم العميل لتسهيل المتابعة.
7. طريقة تقديم الطلب والفحص
لتقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال، يتم اتباع الخطوات التالية:
1اختيار الحالة المناسبة
2إرسال رقم الطلب
3إرفاق الصور المطلوبة
4استلام قرار المعالجة
- إرسال رقم الطلب واسم العميل ورقم الجوال.
- توضيح سبب الإرجاع أو الاستبدال.
- إرفاق صورة واضحة للمنتج من جميع الجوانب.
- إرفاق صورة الفاتورة أو إثبات الشراء عند توفره.
- إرفاق صورة التغليف الخارجي وملصق الشحن عند وجود تلف أو نقص.
- انتظار موافقة خدمة العملاء قبل إعادة شحن المنتج.
بعد وصول المنتج إلى المتجر أو الجهة المختصة، يتم فحصه للتحقق من حالته ومطابقته للشروط. إذا كان المنتج مطابقاً للشروط، يتم إكمال عملية الإرجاع أو الاستبدال. وإذا تبين أنه مستخدم أو مفتوح أو غير مطابق للشروط، يتم توضيح سبب عدم قبول الطلب للعميل.
لا يتم استقبال أي منتج مرتجع قبل الموافقة المسبقة من خدمة العملاء، حتى يتم توجيه العميل للطريقة الصحيحة وتجنب ضياع الشحنة أو تأخير المعالجة.
8. تكاليف الشحن والاسترداد
| الحالة | طريقة المعالجة |
|---|---|
| خطأ من المتجر في المنتج أو الكمية | يتحمل المتجر تكلفة الشحن أو المعالجة بعد التحقق من الحالة. |
| منتج تالف أو مكسور عند الاستلام | يتحمل المتجر تكلفة المعالجة بعد التحقق من الصور والحالة. |
| منتج معيب أو مخالف للوصف | تتم المعالجة وفق الحالة بعد التحقق، بما يشمل الاستبدال أو الاسترداد أو الإجراء المناسب. |
| رغبة العميل في الإرجاع دون وجود خطأ من المتجر | يتحمل العميل تكلفة الشحن وأي رسوم مرتبطة بالإرجاع إن وجدت. |
| رفض الاستلام أو عدم استلام الشحنة بعد وصولها | يجوز خصم تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية التي تحملها المتجر. |
| قبول طلب الإرجاع بعد الفحص | تتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك متوافقاً مع آلية الدفع، أو إصدار رصيد متجر عند رغبة العميل وتوفر ذلك. |
تستغرق معالجة الاسترداد من 3 إلى 10 أيام عمل بعد قبول الطلب واستكمال المتطلبات، وتختلف مدة وصول المبلغ بحسب البنك أو مزود الدفع. ولا يتم رد رسوم الشحن الأصلية إذا كان سبب الإرجاع رغبة العميل وليس خطأ من المتجر.
9. الاستبدال
في حال قبول طلب الاستبدال، يتم استبدال المنتج بمنتج مطابق أو بديل مناسب وفق توفر المخزون وبعد موافقة العميل على البديل عند اختلاف المنتج أو السعر.
- إذا لم يتوفر المنتج البديل، يتم توفير خيار استرداد المبلغ أو إصدار رصيد متجر وفق حالة الطلب وآلية المعالجة المعتمدة.
- يتحمل العميل فرق السعر إذا كان المنتج البديل أعلى قيمة.
- يتم رد فرق السعر إذا كان المنتج البديل أقل قيمة، وفق آلية الدفع المتاحة.
- يتم شحن المنتج البديل بعد اعتماد الحالة واستكمال أي فروقات أو متطلبات تشغيلية.
10. المنتجات التالفة أو الناقصة عند الاستلام
إذا وصل المنتج تالفاً أو كان هناك نقص في الطلب أو وصل منتج مختلف، يجب التواصل خلال 12 ساعة من وقت الاستلام مع إرفاق المستندات التالية:
- صورة واضحة للمنتج أو النقص أو التلف.
- صورة التغليف الخارجي.
- صورة ملصق الشحن عند توفره.
- رقم الطلب وبيانات التواصل.
تساعد هذه المعلومات في التحقق من الحالة ومعالجتها مع شركة الشحن أو داخلياً وفق الإجراء المناسب.
11. إلغاء الطلب ورفض الاستلام
يمكن إلغاء الطلب دون رسوم قبل بدء تجهيزه. وبعد بدء تجهيز الطلب أو تسليمه لشركة الشحن، تتم مراجعة طلب الإلغاء وفق حالة الطلب، وتُخصم تكاليف الشحن أو الإرجاع الفعلية إذا كان الطلب قد غادر المتجر أو ترتبت عليه رسوم تشغيلية.
في حال رفض استلام الشحنة أو عدم استلامها بعد وصولها، يجوز للمتجر خصم تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية التي تحملها، وذلك بحسب حالة الطلب وسياسة شركة الشحن.
12. أثر الإرجاع على الخصومات والمكافآت والهدايا
- عند إرجاع طلب تم استخدام قسيمة أو نقاط مكافآت فيه، تتم مراجعة قيمة الاسترداد بعد خصم الأثر المرتبط بالقسيمة أو النقاط المستخدمة.
- إذا ترتب على الإرجاع انخفاض قيمة الطلب عن حد الشحن المجاني أو حد الهدية أو أي ميزة مرتبطة بقيمة الطلب، يجوز تسوية قيمة الميزة أو استردادها وفق حالة الطلب.
- في حال إرجاع منتج ارتبط به كسب نقاط مكافآت، يتم خصم النقاط المكتسبة أو تعديلها بما يتناسب مع المنتجات المرتجعة.
- يجب إرجاع الهدايا أو العينات أو الملحقات التي كانت مرتبطة بالمنتج أو الطلب متى كانت جزءاً من العرض أو المعالجة.
إذا حصل العميل على شحن مجاني بسبب وصول الطلب إلى الحد المحدد للشحن المجاني ثم تم قبول إرجاع جزئي أدى إلى نزول قيمة الطلب عن الحد، تتم مراجعة الحالة وفق قيمة المنتجات المحتفظ بها وتكاليف الشحن الفعلية.
13. حالات عدم قبول الطلب
- عدم مطابقة المنتج للشروط الموضحة في هذه السياسة.
- استخدام المنتج أو فتحه أو إزالة ختمه.
- تلف المنتج بسبب سوء التخزين أو الاستخدام بعد الاستلام.
- تجاوز المدة المحددة لتقديم الطلب دون توفر مستندات تثبت الحالة وقت الاستلام.
- عدم توفر رقم الطلب أو الفاتورة أو إثبات الشراء.
- إرسال المنتج دون موافقة مسبقة من خدمة العملاء.
- عدم إعادة الملحقات أو الهدايا المرتبطة بالمنتج عند اشتراط إعادتها ضمن معالجة الطلب.
14. معايير المعالجة والتصعيد
تتم مراجعة طلبات الإرجاع والاستبدال وفق مسار موثق يراعي نوع الحالة، حالة المنتج، المستندات المرفقة، وسجلات الطلب والشحن. ويهدف هذا المسار إلى تقليل التأخير وتوضيح القرار للعميل بطريقة مفهومة.
فحص أوليمراجعة رقم الطلب، سبب الطلب، الصور، ووقت الاستلام للتحقق من اكتمال البيانات.
تحقق تشغيليمطابقة الحالة مع سجلات التجهيز والشحن والفاتورة وحالة المنتج عند الحاجة.
قرار واضحتوضيح الإجراء المناسب: استبدال، استرداد، رصيد متجر، طلب معلومات إضافية، أو عدم قبول مع بيان السبب.
إذا لم تكن البيانات المرسلة كافية لاعتماد الحالة، يتم طلب البيانات الناقصة من العميل قبل اتخاذ القرار النهائي. وعند وجود اعتراض على نتيجة المراجعة، يحق للعميل طلب إعادة مراجعة الحالة عبر القنوات الرسمية.
15. الأسئلة الشائعة
هل يمكن إرجاع منتج تم فتحه؟
لا، حفاظاً على الصحة والسلامة لا يمكن إرجاع أو استبدال منتجات العناية والتجميل بعد فتحها أو استخدامها أو إزالة الختم الأصلي، إلا في الحالات التي تقرها السياسة المعتمدة أو يثبت فيها وجود خطأ من المتجر.
هل مدة 12 ساعة تلغي حقي إذا كان المنتج معيباً؟
لا، مدة 12 ساعة مخصصة للتلف الظاهر أو النقص أو المنتج الخاطئ عند الاستلام لتسهيل التحقق السريع. أما المنتج المعيب أو المخالف للوصف فتتم مراجعته عند ثبوت الحالة وفق المستندات والأنظمة ذات العلاقة.
هل يمكن إرسال المنتج مباشرة دون موافقة؟
لا، يجب الحصول على موافقة خدمة العملاء وتحديد طريقة الإرجاع قبل إرسال المنتج، حتى لا تتأخر المعالجة أو تضيع الشحنة.
متى يتم استرداد المبلغ؟
تتم إجراءات الاسترداد بعد اعتماد الطلب واستكمال الفحص والمعالجة وفق وسيلة الدفع المستخدمة، وتختلف مدة وصول المبلغ بحسب البنك أو مزود الدفع.
هل أتحمل رسوم الشحن؟
إذا كان سبب الإرجاع ناتجاً عن خطأ في الطلب أو تلف في المنتج بعد التحقق من الحالة، يتحمل المتجر تكاليف المعالجة المرتبطة بذلك. أما الإرجاع بناءً على رغبة العميل دون خطأ من المتجر فيتحمل العميل تكاليف الشحن المرتبطة به.
هل يمكن استبدال المنتج بمنتج آخر؟
نعم، عند قبول الطلب وتوفر المنتج البديل ضمن المخزون، مع تسوية فرق السعر عند وجود فرق بين المنتجين.
ماذا أفعل إذا وصل الطلب ناقصاً؟
يجب التواصل خلال 12 ساعة من وقت الاستلام مع إرفاق الصور ورقم الطلب للتحقق من الحالة ومعالجتها.
هل تتأثر نقاط المكافآت عند الإرجاع؟
نعم، عند قبول إرجاع منتج تم كسب نقاط عليه، يتم خصم النقاط المكتسبة أو تعديلها بما يتناسب مع المنتجات المرتجعة وقيمة الطلب النهائية.
16. تقديم طلب إرجاع أو استبدال
عند جاهزية رقم الطلب والصور المطلوبة، يمكن التواصل مع خدمة العملاء عبر القنوات الرسمية التالية:
- واتساب خدمة العملاء: 0504632811
- البريد الإلكتروني: support@anoosbeauty.com
- الموقع الإلكتروني: anoosbeauty.com
17. صفحات مساعدة مرتبطة
18. تحديثات مركز مساعدة الإرجاع والاستبدال
يتم تحديث هذه الصفحة عند الحاجة لتعكس أي تغييرات في خدمات المتجر أو أنظمته أو المتطلبات القانونية أو التشغيلية. يتم نشر النسخة المحدثة على هذه الصفحة مع توضيح تاريخ السريان وآخر تحديث.
يعد استمرار استخدام الموقع بعد نشر التحديث قبولاً بالنسخة المحدثة متى كان ذلك مناسباً نظاماً. وعند وجود تغيير جوهري يؤثر في حقوق العميل أو التزاماته، يتم تطبيقه وفق الأنظمة ذات العلاقة وبما لا يخل بالطلبات التي تمت قبل نشر التحديث متى كانت مكتملة الشروط.
تاريخ السريان: 15 يونيو 2026م / 29 ذو الحجة 1447هـ
آخر تحديث: 20 يونيو 2026م / 05 محرم 1448هـ